Yrityksen somekäyttäytyminen

Yrityksen somekäyttäytyminen

Tervehdys arvoisa lukijani!

Olen kirjoitellut aikaisemminkin yritys somessa -aiheesta sekä jakanut kanssanne oman yritykseni somestrategian.

Tänään pohdin yrityksen somekäyttäytymistä sekä yrittäjän, että asiakkaan näkökulmasta.

Facebookin uutisvirrassa vastaani tuli mainos, jonka olin nähnyt itse aiemminkin noin muutama viikko sitten. Siinä mainostettiin sisustukseen/remontointiin liittyvää palvelua.
Jo aiemmin huomasin mainokseen tulleen vastaavan tuotteen tuntevilta asiakkailta kommentteja, joissa väitettiin vastaavan tuotteen aiheuttaneen asukkaille vakavia terveysoireita. Kommentti oli jätetty 3 viikkoa sitten ja kommenttiin oli sen jälkeen tullut useita vastauksia ja kysymyksiä muiltakin mahdollisilta asiakkailta.

Itse yritys oli laittanut mainoksen nyt uudestaan pyörimään, muttei kukaan yrityksestä ollut aiemmin, eikä nytkään vastannut kysymyksiin tuotteen turvallisuudesta, eikä myöskään kiistänyt, korjannut tai myöntänyt ensimmäisen kommentoijan esittämää terveyshaitta väittämää.

Mitä yritys teki väärin?

Katsotaan asiakkaan näkökulmasta.

Ostaisitko kyseenalaiseksi väitetyn tuotteen tai palvelun mikäli yritys ei vastaa vakaviin väitteisiin tuotteen turvallisuudesta? Tuskin.

Mikä silloin on mainoksen tarkoitus? Minkälaisen kuvan mainos antaa?

Itselleni se antaa ainakin negatiivisen kuvan. Uskon, että tuote saattaa olla vaarallinen, koska vaarallisuusväittämää ei ollut selitetty tai kumottu yrityksen puolesta millään lailla.

Miten mainos siis toimii yrityksen kannalta?

Negatiivisesti, eli mainos mitä luultavamminkin kääntää jopa ostoaikeissa olleen asiakaskunnan pään toisenlaisen tuotteen suuntaan. Yritys siis maksaa, jotta asiakas EI ostaisi heidän tuotettaan/palveluaan.

Entä yrityksen näkökulmasta?

Mikäli yritys päättää olla somessa, sen täytyy ymmärtää muutama nykypäivää koskeva tärkeä seikka; kuluttaja haluaa somessa vastauksen heti (=muutaman minuutin tai max. parin tunnin kuluessa). Vastaus aamuiseen kysymykseen illalla on liian myöhään, vastaus huomenna on aivan sama kun et vastaisi ollenkaan tai vastaisit asiakkaalle töykeästi (=olet jo menettänyt sen asiakkaan).

Asiakas odottaa somessa näkyvän yrityksen olevan valmis somemaailman sääntöihin, joita ovat lähes jatkuva paikallaolo, nopeat vastaukset ja nopea ongelmanratkaisukyky, muiden muassa.

Kuluttaja katsoo nykyään paljon yrityksestä suoraan somesta ennen ostopäätöstä. Myynnin ammattilaiset puhuvat nykyään, että jopa 60-90% ostopolusta on käyty läpi ennen varsinaista liikkeeseen astumista/ostopäätöksen tekemistä. Tämä ostopäätökseen vaikuttava ostopolku sisältää niin somen, vaikuttajablogit, kuin tehokkaan mainonnankin. Mainonnasta ei kuitenkaan ole yritykselle hyötyä, mikäli se kääntyy yritystä vastaan 🙁

Ravintola- ja majoitusalalla somearvostelut ovat jopa mainostusta ja näkyvyyttä tärkeämpää. Mikäli yrityksesi on onnistunut haalimaan huonoja somearvosteluja, menetät varmasti ison osan asiakkaista. Ravintola- ja majoitusalalla myös annoskuvat ja tilakuvat ratkaisevat paljon ja niiden puute voi maksaa sinulle asiakkaiden saapumattomuuden.

Ammattilaiskuvaajan kuvaamia lavastettuja annos- ja tilakuvia tehokkaampia ovat asiakkaiden itse ottamat vastaavat kuvat. Tästä oli jossakin Facebookissa juuri jaettu hauska kuvapari hotellin allasosastolta, jossa hotellin oma kuva antoi altaasta ja allasosastosta suuren ja laadukkaan kuvan, kun asiakkaan itse ottamassa kuvassa allas oli pieni eikä allasosasto näköaloineen vastannut lainkaan hotellin julkaisemaa kuvaa. Kuluttaja uskoo kuluttajaa ja kaipaa sitä autenttista kuluttajanäkökulmaa moneen asiaan ennen ostopäätöksen tekemistä. Olet varmasti itsekin katsellut itsellesi uuden ravintolan arvosteluja tai annoskuvia ennen päätöstäsi mennä kyseiseen paikkaan syömään, tai lukenut jonkun matkakohteen tai hotellin saamat arvostelut ennen matkan varaamista? Samaa pätee someaikana myös lähes kaikkeen muuhun kulutuskäyttäytymiseen.

Jos yritykselläsi on päällä Facebook viestien vastaanotto, odottaa asiakas vastausta nopeasti, kun näkee, että viesti on luettu. Asiakkaat antavat negatiivisen palautteen helposti mikäli viesteihin ei vastata. Itsekin olen saanut yhden tähden arvostelun siitä, että Facebook ei ollut ilmoittanut minulle saapuneesta viestistä, jolloin viesti oli jäänyt lukematta ja vastaamatta. Palautteen antaja kirjoitti antamaansa yhden tähden palautteeseen, että viestiä ei oltu edes luettu.

Yrittäjän on hyvä tiedostaa, että negatiivinen palaute lähtee herkästi somekansan näppäimiltä ja mikäli aika on kortilla, niin kuin se yrittäjällä usein on, kannattaa viestitkin esim. laittaa pois päältä tai ainakin ohjelmoida automaattivastaus jossa pyydetään ensisijaisesti ottamaan yhteyttä vaikka puhelimitse.

Mikäli postaat someen ja etenkin jos maksat mainoksista somessa, kannattaa huomioida, että kommentteihin tulee myös vastata aika nopeasti! Varsinkin jos kommenteissa on kysymys tuotteesta tai palvelusta, tai kyseenalaistetaan jotakin väittämää. Kommentit nimittäin luetaan aika tarkalla silmällä ja kuluttaja huomaa mikäli yritys ei vastaa ja tämä vastaamattomuus saattaa maksaa yrittäjälle muutaman asiakkaan verran.

Somessa maailma ja käyttäytyminen on hiukan toisenlaista kuin face to face ja mikäli yritystä taas ei löydy somesta, on sekin asiakkaan näkökulmasta aika huono juttu.

Some on tätä päivää ja yrityksen täytyy siihen osata mukautua ja varata siihen oma aikansa mikäli haluaa olla somekansan suosiossa 🙂

Kiitos, että luit. Toivottavasti pohdinnastani oli sinulle hyötyä. Mikäli kaipaat kuvausohjeita parempien tuotekuvien kuvaamiseen, löytyy minun tuotekuvausoppaani tästä:

Mainos
Saaren Taika - Aidosti ekologista!
Saaren Taika jälleenmyyjät löydät tästä linkistä: www.saarentaika.com/jalleenmyyjat
Verkkokaupat on merkattu sinisellä.

 

Saaren Taika™ on särkisalolainen luonnonkosmetiikan ja pyykkietikan valmistaja. -Ajatuksemme on valmistaa tuotteita joiden käyttö ei kuormita luontoa. Tuotteita valmistetaan pienissä erissä käsityönä oman perheen voimin.

Saaren Taika valmistaa aidosti ekologisia luontoa vahingoittamattomia tuotteita, joiden jokainen ainesosa on lueteltu sekä pakkauksessa, että tuotteen kuvauksessa kotisivuillamme www.saarentaika.com, näin tiedät aina varmasti, että käyttämäsi tuotteen kaikki ainesosat ovat luonnollisia ja luontoa vahingoittamattomia.

Haluatko Saaren Taika tuotteiden jälleenmyyjäksi? Ota yhteyttä sähköpostilla saarentaika@gmail.com



Vastaa


%d bloggaajaa tykkää tästä: